Conséquence du conflit de travail chez Air Canada, des voyageurs se retrouvent bloqués un peu partout sur la planète, plongés dans l’incertitude. C’est le cas de Serge Boily, qui ne quitte plus son téléphone depuis qu’il a appris l’annulation de son vol Porto-Montréal.

Plongé dans une profonde angoisse, il tente de joindre un service de la compagnie aérienne qui s’occupe des personnes à besoins particuliers. Il souffre en effet de la maladie de Parkinson et d’un trouble de coagulation qui nécessitent des médicaments particuliers.

Or, même s’il a pris soin d’en emporter un peu plus, ses médicaments seront épuisés d’ici quelques jours. La continuité de ma médication est vitale et je risque de me retrouver sans traitement si mon retour est retardé. Dans ces conditions, un réacheminement prioritaire est nécessaire, idéalement avec ma famille qui m’assiste au quotidien, dit-il, alarmé.

En voyage au Portugal avec six autres membres de sa famille, Serge Boily a d’abord cru qu’il allait pouvoir rentrer, car son vol semblait être maintenu malgré les annonces de grève. Ensuite, on a reçu un message nous disant que nos places avaient changé, puis tout de suite après, que le vol était annulé, raconte celui qui dit avoir traversé de vraies montagnes russes.

Depuis, toute la famille pianote sur son téléphone en quête d’une solution.

Nous sommes à fleur de peau. J’espère que ça va se régler rapidement. J’ai hâte de revenir au Québec.

Une communication chaotique

M. Boily n’est pas le seul à se plaindre de la gestion de la situation par la compagnie aérienne.

Bloquée en Martinique, Julie Therrien fait part de son désarroi. Elle devait revenir au Québec aujourd’hui, mais a appris hier soir que son vol était annulé. On s’en doutait, mais on gardait quand même un peu d’espoir, raconte-t-elle.

Elle a d’abord reçu un message qui proposait un remboursement et qui indiquait que la compagnie cherchait d’autres vols, avant de recevoir, deux heures plus tard, un autre message très générique qui a agacé bien des voyageurs. Air Canada nous dit avoir exploré les options auprès de 120 transporteurs et qu’il n’y a rien pour nous avant trois jours, rapporte Mme Therrien.

Un peu plus tard, elle a réussi à parler à un agent qui lui a proposé un vol de retour pour le 20 août, mais avec quatre escales, et la différence du prix à payer de sa poche, Air Canada ne couvrant que l’équivalent du prix du vol initial.

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Pour l’instant, elle n’a pas pris de décision. Elle fait ses propres recherches et a repéré un vol qui les emmènerait à Miami, puis à Boston, avec un arrêt de 18 heures à Trinité-et-Tobago. Cette option lui coûterait toutefois très cher. Ce qui est difficile, c’est qu’on ne sait pas si on peut avoir un vol dans trois jours, quatre jours, une semaine, déplore-t-elle. Et puis, il y a cette incertitude : si elle débourse des milliers de dollars pour un vol de retour, Air Canada va-t-elle la rembourser?

On ne sait pas si on doit se débrouiller pour l’hébergement, la nourriture, la location de voiture, on ne sait pas ce qui pourra être remboursé.

Cependant, elle le reconnaît : elle n’est pas en danger. Il n’y a pas de guerre, on n’est pas dans un pays en difficulté, mais ce qui est dur, c’est de ne rien savoir, témoigne-t-elle, la voix étranglée par l’émotion.

Le plus angoissant, pour elle, c’est la situation de ses deux filles. L’une fait sa rentrée au Cégep lundi, l’autre, à la Faculté de médecine. La grande ne peut pas se permettre de manquer une semaine de cours dans un programme de cette envergure-là, s’inquiète-t-elle.

L’annonce d’un rétablissement de la situation dans un délai de cinq à dix jours ne la rassure donc pas du tout.

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Au Vietnam, Julie Gauthier est également plongée dans l’incertitude, même si son vol de retour est prévu pour dans deux jours et qu’elle fait la première partie du voyage, jusqu’à Los Angeles, avec une autre compagnie aérienne. Enseignante, elle reprend le travail vendredi, mais pour l’instant, elle ne sait pas quelle décision prendre, car son vol n’est pas encore officiellement annulé.

Si je dois attendre à l’aéroport de Los Angeles, mon hôtel va-t-il être payé?, se demande-t-elle. À lire les témoignages d’autres voyageurs, Julie Gauthier a l’impression de ne pas pouvoir compter sur Air Canada pour avoir des réponses.

Les seules infos que j’ai réussi à avoir, c’est via les réseaux sociaux et les groupes de droits des passagers.

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L’annulation des vols entraîne des situations ubuesques, comme le raconte Keelin Pringnitz, originaire d’Ottawa, à CBC. De retour d’un voyage en Norvège et aux îles Féroé, elle est coincée avec sa famille à l’aéroport d’Heathrow, à Londres. Air Canada a proposé aux passagers de son vol annulé d'embarquer dans un autre avion vers les États-Unis, mais en précisant qu’aucune assistance ne leur sera offerte après l’atterrissage.

Personne n’était vraiment intéressé. Tout le monde semblait un peu amusé par cette suggestion, ou exaspéré, parce que c’est ridicule de proposer à des passagers coincés quelque part de les emmener dans un autre pays où ils se retrouveront à nouveau coincés, relate-t-elle

Le flou règne donc pour tous les voyageurs concernés et ne semble pas prêt de se dissiper.

Malgré les inconvénients, Julie Gauthier soutient la grève du personnel de bord, dont elle déplore les mauvaises conditions de travail. Je trouve aberrant qu’en 2025, elles fassent des heures non rémunérées. Serge Boily n’en veut pas non plus aux grévistes. Je comprends le syndicat, dit-il. C’est Air Canada qui gère très mal la situation. Nous nous sentons pris en otage.

Julie Therrien, quant à elle, ne sait pas si elle accordera encore sa confiance au transporteur canadien pour un prochain voyage.

Avec les informations de Louis-Philippe Trozzo et de Racy Rafique, de CBC